Cliente perdeu a paciência. E ganhou IA

Por The Shift

A transformação que a Inteligência Artificial (IA) provoca na forma como os consumidores pesquisam produtos, interagem com marcas e resolvem problemas está acontecendo em três frentes simultâneas: novos comportamentos do consumidor, novas capacidades tecnológicas e novas expectativas sobre experiência do cliente (CX). O resultado é o que a Deloitte chama de “Age of Intelligent Experience”, uma era em que interações são cada vez mais proativas, personalizadas e automatizadas por IA, mas ainda dependem de confiança e supervisão humana.

Outros dois estudos, da Adobe e da CX Network, ajudam a desenhar esse novo panorama, que deriva da exigência dos consumidores por experiências extremamente rápidas e ainda assim relevantes. O relatório “AI and Digital Trends Consumer Report” sinaliza que a tolerância para mensagens irrelevantes ou experiências confusas tornou-se mínima. Segundo a pesquisa global com 4 mil consumidores, realizada pela Oxford Economics, a experiência do cliente (CX) se tornou um processo contínuo de microinterações. Algumas métricas ilustram bem essa mudança:

• 69% dos consumidores dizem que marcas têm cinco segundos ou menos para capturar sua atenção em e-mails, anúncios ou redes sociais.
• Apenas 12% dizem estar prontos para comprar após uma única interação personalizada com a marca.
• O ponto de virada ocorre entre três e cinco interações relevantes, que influenciam a decisão de compra de 40% dos consumidores.
• Quem erra é punido rapidamente. Quase 45% dos consumidores dizem que deixam de interagir com uma marca quando recebem promoções em excesso, mesmo que o conteúdo seja relevante. Metade dos consumidores também abandona interações quando a personalização parece imprecisa ou fora de contexto, evidenciando que personalização sem inteligência contextual pode gerar o efeito contrário.
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• Consumidores pesquisam cada vez mais com IA
• A IA provoca uma mudança profunda na etapa de pesquisa antes da compra. Os consumidores estão se tornando mais autônomos na busca por informação, muitas vezes utilizando IA como assistente. O estudo da Adobe mostra que:
• 39% dos consumidores dizem realizar pesquisas extensas antes de comprar, comparando opções e preços.
• Apenas 29% compram frequentemente produtos que aparecem em promoções online.
• Cerca de um quarto dos consumidores já usa plataformas de IA como ChatGPT como principal ferramenta de pesquisa.
• Entre os usuários dessas ferramentas, 42% dizem recorrer frequentemente ou sempre à IA para recomendações ou soluções.

Isso indica que o papel das marcas no processo de decisão está mudando. Em vez de convencer o consumidor apenas com publicidade, as empresas precisam fornecer dados, conteúdo e recomendações que funcionem dentro de ecossistemas de IA. Esse fenômeno também aparece no relatório “The State of CX in 2026”, que afirma que a descoberta de produtos e serviços está sendo redefinida por ambientes conversacionais e algoritmos de IA, criando novas regras de visibilidade e relacionamento entre consumidores e marcas.

Os três relatórios apontam que a transformação do CX não depende apenas da adoção de ferramentas de IA. Ela exige uma nova arquitetura operacional baseada em

• dados integrados do cliente
• automação inteligente
• orquestração omnichannel
• governança e transparência no uso de IA

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